Automatiseeritud telefonisüsteemid on meie efektiivsuspõhises ühiskonnas muutunud peaaegu kõikjal levivaks ja paljud inimesed suhtlevad nendega sageli. Ehkki need telefonisüsteemid, mida ametlikumalt nimetatakse interaktiivseteks kõneteabesüsteemideks, on muutunud viljakaks, on paljud inimesed endiselt huvitatud, miks ettevõtted neid kasutavad ja kuidas süsteemid töötavad.
Definitsioon
Kõige põhilisemal tasemel on automatiseeritud telefon või interaktiivne häälvastussüsteem igasugune telefonisüsteem, mis suhtleb helistajatega ilma inimese, välja arvatud helistaja, sisendita. Täpsemalt öeldes on interaktiivne hääle reageerimine ehk IVR tehnoloogia, mis automatiseerib telefonikontakti inimeste ja masinate vahel.
Tüübid
Automatiseeritud telefonisüsteemid jagunevad tavaliselt kolme tüüpi: väljaminevad, sissetulevad ja hübriidsed. Väljuvad telefonisüsteemid helistavad vastuvõtjatele kas salvestatud sõnumi edastamiseks või ühenduse loomiseks teise inimesega. Sissetulevad süsteemid vastavad inimeste kõnedele ja suhtlevad helistajatega; need süsteemid võivad kas vastata helistaja vajadustele või ühendada helistaja inimese operaatoriga. Hübriidsüsteemid ühendavad nii sissetulevate kui ka väljaminevate süsteemide funktsioone, võimaldades neil nii helistada kui ka kõnesid vastu võtta.
Funktsioon
Väljaminevad automatiseeritud telefonisüsteemid töötavad telefoninumbrite hulgi sisestamise aktsepteerimisega, tavaliselt arvutidraivist või andmebaasist. Telefoniliinide panga abil helistavad süsteemid kõnedele ja kuulavad vastuseid; kui süsteemid tuvastavad inimese vastuse, mängivad nad kas eelnevalt salvestatud sõnumit või ühendavad valitud osapoole kättesaadava inimagendiga. Sissetulevad süsteemid töötavad nagu väljaminevad süsteemid, kuid vastupidiselt. Need süsteemid, mida tavaliselt haldavad arvutid, vastavad sissetulevatele kõnedele. Süsteemid mängivad tavaliselt sõnumit, seejärel paluvad helistajal kas vajutada nuppu või öelda vastus. Sõltuvalt helistaja sisendist võib automatiseeritud telefonisüsteem esitada teavet, suunata helistaja teise viipa juurde või ühendada helistaja inimese operaatoriga.
Kasu
Paljud ettevõtted ja organisatsioonid kasutavad väljaminevaid automatiseeritud telefonisüsteeme klientidele turundussõnumite edastamiseks või klientide ühendamiseks inimeste telemarketeritega. Valitsusasutused kasutavad väljaminevaid süsteeme ka oluliste teadete ja hädaabiteadete edastamiseks. Ettevõtted ja muud organisatsioonid kasutavad vastuvõtuametniku asemel tavaliselt sissetulevaid automatiseeritud telefonisüsteeme; need süsteemid saavad suunata helistajad vastavasse osakonda, aktsepteerida sisendit ja arvuti andmebaasiga ühendatuna isegi vastata põhiküsimustele.
Kaalutlused
Kuigi automatiseeritud telefonisüsteemid pakuvad ettevõtetele, mittetulundusühingutele ja teistele palju eeliseid, on neil süsteemidel palju kriitikuid. Väljaminevatel automatiseeritud telefonisüsteemidel on potentsiaal tarbijaid häirida ning halvasti seadistatud süsteemid võivad jätta inimesed vaikust kuulama või vastu võtma mitu kõnet, mille käigus süsteem lihtsalt katkestab. Need süsteemid on ärritanud nii palju, et föderaalne kommunikatsioonikomisjon reguleeris nende kasutamist ja nõuab nüüd, et neid kasutavad ettevõtted võtaksid ulatuslikke vastavusmeetmeid. Sissetulevatel automatiseeritud süsteemidel on ka mitmeid puudusi, kuna suured, halvasti kujundatud süsteemid võivad tekitada klientides pettumust ega jõua oma soovitud osapooleni. Valesti suunatud kõned võivad pärssida ka tootlikkust,nii paljud ettevõtted on lõpetanud sissetulevad automatiseeritud telefonisüsteemid, eelistades helistajate otseühendust otseoperaatoritega.
